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滿足家庭大修小補的需求、讓維修師傅有尊嚴地掙錢，使用戶享受高品質服務……2022年7月初，北京商報記者發現，居然之家打造的后家裝數字化服務平臺洞心已經正式上線，正以顛覆者的形象走進用戶和維修師傅的心中。家居業內分析人士指出，洞心平臺背后的后家裝服務市場前景廣闊，居然之家依托自身平臺積累的優勢大有可為，或將開辟一條增長新賽道

客戶：一次滿意的維修服務

洞心平臺上線，劉女士是第一批“吃螃蟹”的人。

6月底，家住北京海淀的劉女士在網上看到居然之家的宣傳，了解到洞心服務平臺，之后又收到了居然之家為會員推送的服務優惠券，正好家里有需求，就用優惠券下單預約了服務。“到了夏季需要開空調，但是空調一直沒有清洗，我們想在使用之前把空調清洗干凈，這樣使用起來不會有異味，也更加健康。”劉女士在洞心上下單后，沒等多久就有維修師傅上門服務，“在預約之后就接到了洞心平臺的電話，詳細詢問了需要清洗的空調的型號等信息，師傅上門之前又和我們確認時間”。

到了約定的時間，維修師傅準時上門，同時向劉女士出示了洞心平臺的認證信息和健康寶信息。“整個服務過程師傅很專業，清洗前的物品防護幫我們做好，清洗后現場也清理干凈，師傅也很禮貌，出門時幫我們帶走了生活垃圾。”劉女士對維修師傅的此次服務表示滿意，“其實家里的服務需求還不止這一項，我們想要的就是服務品質高、服務人員專業禮貌的服務平臺，之后的服務還會在洞心平臺下單”。

北京商報記者在洞心平臺看到，以溫暖的橙色為主色調的界面中，員工身著橙色制服，微笑著面對每一位客戶。大從開荒保潔、日常清理，小到家電清理、衛浴安裝、收納規劃、地毯洗護，在洞心都能找到對應的服務。

維修師傅：有尊嚴地掙錢

在洞心上線前，王師傅一直在微信群里面搶單干。

“搶單時候可亂了，搶到單之后得及時在本子上記。有時候因為報價不一樣，結算工錢經常不及時，就這樣還總是有漏單。”在洞心上線后，王師傅第一次接單就嘗到了甜頭，“洞心上面接單都很規范，操作也比較簡便，一部手機就能完成，再也不怕漏單了。在疫情下我的收入有了保障，不用總為拿不到好的訂單而發愁”。

作為居然之家打造的后家裝數字化服務平臺，洞心對于維修師傅有一套很完善的培訓體系。在維修師傅加入平臺前，洞心會專門組織人員培訓，向維修師傅演示從接單到完成服務的全套流程，要求維修師傅嚴格按照公司的流程進行服務，這對于提升客戶滿意度幫助巨大。

“有一個客戶，是個獨居老人，子女平時不在身邊，聽力也不是很好，溝通起來比較困難。第一次上門服務的時候，我很耐心地做了反復的示范講解，在看到老人明白使用方法和注意事項后，我才離開。”王師傅表示，這一舉動看似很微小，卻贏得了老人的信任，“第二天老人又給我打了電話，原來是某一項操作忘記了，于是我又上門重新示范，還專門錄了視頻，最后這家人對我的服務很滿意，特意打電話向我表達了感謝”。

洞心不僅對維修師傅的技能和服務提升帶來了幫助，更讓他們有尊嚴地掙錢。“洞心是居然之家旗下的，上門時客戶對我們很信任，在踏實掙錢的同時，感覺每一次付出都有價值。”王師傅表示，“未來我還會在洞心上學習新的技能，擴充一些服務品類，上門服務的時候能幫助用戶一次性解決更多問題，為客戶節省時間，使自己更有價值和尊嚴，過上更好的生活。”

洞心平臺：謀萬億后家裝服務市場

上線洞心平臺，居然之家看中的是萬億后家裝服務市場。

后家裝服務市場具有龐大的規模與較高的行業增速，目前還是一片藍海。根據艾瑞咨詢數據顯示，2015年開始中國的后家裝服務市場將進入穩步發展階段，到2020年市場規模已達萬億元，相較于2015年增加了2.5倍左右，從業者數量高達3000萬人以上。

這萬億后家裝服務市場的需求如何滿足？據了解，居然之家將結合產業資源和數字化技術，提升后家裝服務行業的效率和服務水平。洞心平臺的主營業務是服務，通過家庭服務的高頻觸達特性，為居然之家的零售業務提供用戶運營的新方式，同時可以更加準確地傾聽用戶的真實需求，進而幫助用戶快速地解決遇到的問題。

“洞心平臺與居然之家其他業態有非常強的協同性。家裝行業本就是重交付重服務的行業，洞心平臺通過服務供應鏈的建設，可以幫助線下賣場、居然數字化裝飾公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物聯等業態解決服務交付問題。同時在服務過程中可以幫助其他業務板塊收集到用戶的反饋和其他消費需求。”洞心平臺相關負責人表示，“洞心將解決三大問題，一是后家裝服務行業供需兩端不平衡的問題；二是后家裝服務行業服務標準不統一，服務質量參差不齊的問題；三是中高端消費者家庭服務找不到可信賴的服務品牌的問題。”

資深家裝人士平川十分看好洞心的發展前景，“依托于居然之家多年在家居領域的積累，洞心平臺與其他同類平臺相比優勢明顯。一是居然之家在家庭消費流量入口的先發優勢，有沉淀多年的中高端消費家庭的用戶基礎，有良好的品牌信譽和服務口碑；二是洞心平臺的經營團隊均是從事服務行業的資深人士，對家庭服務有深度的理解；三是洞心平臺建立時設定的目標客戶為中高端消費家庭，目前這個賽道有實力的競爭者并不多”。

洞心將以家庭為中心，相關事務在洞心平臺上做標準化管理，通過數字化平臺為用戶提供全生命周期的家庭事務管理。未來，與家庭生活相關的居室清潔、家居保養、日用品護理、育兒、養老介護等服務，會按照用戶家庭的不同需求提供一對一定制化的服務套餐。

自6月洞心平臺1.0上線以來，用戶注冊和服務訂單在穩步增長，到2022年底洞心平臺的服務會覆蓋北京賣場的銷售訂單，這將進一步夯實洞心平臺在后家裝服務領域的供應鏈能力，為更多的家庭提供高端家庭事務管家。

北京商報記者 孔文燮